Warum dein Kunde immer selbst anrufen muss

Ein Satz, der hängen bleibt

Ich habe neulich etwas gelesen, das mich nicht mehr losgelassen hat. Da schreibt jemand öffentlich über seine Erfahrung in einer Markenwerkstatt: Er zahle Premiumpreise und müsse trotzdem selbst anrufen und praktisch betteln, damit ihm mal jemand sagt, ob sein Auto wie besprochen fertig wird.

Und dann kommt der Satz, der wirklich sitzt: Genau wie bei einer freien Werkstatt. Also nicht "beim Markenbetrieb ist alles besser", sondern schlicht: überall dasselbe.

Kein Muster nach Marke, sondern ein Muster nach Betrieb

Ich habe mir danach angeschaut, was Leute sonst so über Werkstattservice schreiben. Ehrlich gesagt habe ich ein Muster erwartet, nach Herstellern sortiert. Bei dem ist es gut, bei dem ist es schlecht. Das findest du aber nicht.

Was du findest, ist immer wieder derselbe Satz in verschiedenen Varianten. Einer schreibt zum Beispiel, er war bei drei verschiedenen Autohäusern derselben Marke und hatte drei völlig unterschiedliche Erfahrungen.

Das ist ohnehin ein Punkt, den viele Kunden nicht auf dem Schirm haben. Sie denken, ein Markenbetrieb ist wie McDonald's, überall gleich. Ist er natürlich nicht, weil jeder Betrieb eigenständig ist und andere Mitarbeitende hat. Dich als freien Händler betrifft das sowieso kaum, außer du bist in einem Partnerverbund unterwegs.

Es liegt nicht an dir und nicht an deinen Leuten

Jetzt machst du vielleicht innerlich dicht, weil du denkst, gleich erzählt mir Julian, dass ich meinen Laden nicht im Griff habe. Mache ich nicht. Es liegt nämlich weder an dir noch an den Leuten, die bei dir arbeiten.

Schau dir deinen Serviceberater an. Der hat morgens zig Aufträge auf dem Tisch und weiß bei der Hälfte schlicht nicht, wo das Auto gerade steht. Ob der Stoßfänger schon ab ist, ob der Zahnriemen schon runter ist, das sieht er nirgends. Er muss hingehen und nachsehen. Wenn ein Kunde anruft, weiß er es in der Sekunde nicht und das ist völlig normal.

Dass er zwischendurch mal eben jeden Kunden anruft und den Stand durchgibt, funktioniert deshalb nicht. Er macht das, wenn Zeit ist. Und jetzt der Punkt: Es ist nie Zeit. Ist der Handel noch so klein, bringt er mehr als Arbeit ein.

Das eigentliche Problem ist das System dahinter

Das Problem ist also nicht dein Mitarbeiter und auch nicht deine Führung. Das Problem ist, dass das System, das ihr nutzt, gar nicht dafür gebaut ist. Egal ob wir vom Computersystem reden oder vom Ablauf drumherum, es ist auf diese Aufgabe nicht ausgerichtet.

Gleichzeitig hat sich die Erwartungshaltung der Kunden komplett verschoben. Bestellst du bei Amazon, bekommst du sofort eine Sendungsnummer und siehst, wo dein Paket gerade ist. Ob der Status wirklich stimmt, kann ohnehin niemand prüfen. Aber die Leute haben das Gefühl, sie wissen jederzeit Bescheid.

Selbst bei McDonald's nimmst du dir heute eine Tischnummer, setzt dich hin und die vorne wissen, wo du sitzt. Die logische Schlussfolgerung deines Kunden lautet also: Die müssen mir doch sagen können, wie weit mein Auto ist. Er weiß ja nicht, wie so ein Werkstattalltag läuft, wie viele Leute reinkommen, wie viele Anrufe eingehen, wie viele Mails, wie viele Rückfragen aus der Werkstatt.

Branchensoftware auf dem Stand von Windows 95

Du willst deinen Kunden guten Service bieten. Die Frage ist nur, wie du das darstellen sollst. Und da muss ich aus Erfahrung sagen: Mit der weit verbreiteten Branchensoftware funktioniert das nicht, egal welche du nimmst. Die gibt es einfach nicht her. Sie sieht nicht nur aus wie Windows 95, sie ist gefühlt auch auf dem Stand.

Dazu kommt das nächste Problem. Software von der Stange ist immer so gebaut, dass sie für die meisten zu 80 Prozent passt. Du kennst das aus jeder Software: Ein paar Dinge funktionieren für dich nicht richtig, ein paar Dinge fehlen komplett, ein paar Dinge sind drin, die nie jemand angefasst hat. Und dann gibt es die Sachen, die man einfach zweckentfremdet, weil es anders nicht geht. Da steht dann plötzlich das Kennzeichen im Feld für den Benutzernamen, weil man es sich so hingebogen hat.

Darauf kann kein sauberer Ablauf aufbauen. Genau deshalb schaue ich mit Betrieben zuerst an, welche Systeme überhaupt im Einsatz sind und wie technikaffin der Betrieb und die Mitarbeitenden wirklich sind. Wenn du einen Werkstattmeister hast, der seit 30 Jahren dabei und im erfahreneren Alter ist, wird der mit Technik und KI vielleicht nicht warm. Dann muss der Prozess eben so gebaut sein, dass er ihn nutzen kann.

Ein System, das du bedienen musst, ist kein gutes System

Davon bin ich überzeugt: Jedes System, das du oder ein Mitarbeiter aktiv bedienen muss, ist kein gutes System. Systeme müssen sich heute selbst bedienen. Sie sind dazu da, Arbeit abzunehmen, nicht dazu, dass du das nächste Tool mit dem nächsten Login bekommst, in dem wieder jemand klicken muss. Das machst du und dein Team den ganzen Tag schon genug.

Das heißt, das System muss den Stand selbst erkennen und dem Kunden schreiben, wie bei Amazon. Der Mechaniker hat mit der Arbeit begonnen, so weit ist es jetzt. Viele haben davor Angst und sagen, dann sind wir ja völlig gläsern und um elf fragt der Kunde, warum noch nicht begonnen wurde und warum das so lange dauert.

Diese Zweifel sind meist unbegründet, weil der Kunde ja durchgehend informiert ist. In den meisten Betrieben ist es ohnehin gelebte Praxis: morgens bringen, abends abholen und irgendwo dazwischen wird es gemacht. Das ist für die Kunden völlig in Ordnung, solange sie wissen, woran sie sind.

Und nein, eine Telefon-KI, die du davorschaltest, löst das nicht. Die muss die Informationen ja auch irgendwo herbekommen. Im Kalender steht das nicht, also müsste sie wieder jemand pflegen, damit die KI Auskunft geben kann. Dann kann es genauso gut dein Serviceberater machen. Das bringt nichts.

Deine drei Freiheiten als freier Händler

Der Punkt ist schwierig, aber er ist gleichzeitig eine riesige Chance. Als freier Händler mit eigener Werkstatt hast du hier einen unfairen Vorteil gegenüber Vertragshändlern. Du kannst Systeme, Prozesse und Programme sehr schnell umsetzen. Bis beim Vertragshändler eine Schnittstelle steht, über die sich jemand wie ich oder jemand aus deinem Team die Daten holen kann, vergeht sehr viel Zeit. Oft geht es gar nicht, weil man dort so tief an die Daten schlicht nicht rangelassen wird.

Als freier Händler, als freier Markenhändler, als Mehrmarken-Autohaus mit eigener Werkstatt bist du frei. Frei darin, wie du es machst, frei darin, mit wem du es machst und frei darin, mit welchen Programmen du es machst. Diese drei Freiheiten solltest du viel stärker nutzen, statt dich auf deinen Kooperationsvertrag auszuruhen.

Ich höre sehr oft: Ich bin ja XY-Partner, die Programme sind da mit drin, dann müssen die das eben machen. Nein. Es ist dein Laden, dein Unternehmen, deine Selbstständigkeit, dein Team, deine Marge. Im besten Fall ist es dein Gewinn und wenn du irgendwann verkaufst, auch dein Unternehmenswert. Das solltest du selbst aufbauen.

Was du daraus mitnehmen solltest

Mein Appell ist einfach: Nutze die Freiheit, die du hast. Schau dir an, wie offen sich Kunden im Internet über fehlende Informationen beschweren und überlege, wie du dagegensteuern kannst. Und zwar so, dass weder du noch irgendjemand in deinem Team dadurch mehr Arbeit hat, sondern dass Systeme und Prozesse diese Arbeit übernehmen.

Wenn du sehen willst, wie das in der Praxis aussieht, im Vergleich zu dem, was mit hoher Wahrscheinlichkeit gerade in deiner Branchensoftware passiert, dann buch dir einen Demo-Termin. Wir machen einen kurzen Video-Call, ich teile meinen Bildschirm und zeige es dir. Du kannst Fragen stellen und danach selbst entscheiden, ob das für dich spannend ist oder ob dein Serviceberater sich lieber weiter mit in die Werkstatt setzt, um zu sehen, wie weit die Autos sind. Kann ja auch eine Lösung sein.